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Para o MTE, teles e bancos são responsáveis por precarização no telemarketing

Operadores de teleatendimento são contratados pela Contax, mas obedecem ao controle, comando, padrões de qualidade e produtividade determinados pelas sete empresas denunciadas

Recife (PE) e São Paulo – Os operadores de teleatendimento são contratados pela Contax e trabalham em suas sedes em todo o país. Mas obedecem ao controle, comando, padrões de qualidade e produtividade determinados pelas sete empresas dos setores de telecomunicação e financeiro que foram objeto da fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Para os envolvidos na fiscalização organizada pela pasta, isso é mais do que suficiente para considerar ilícita a terceirização desses serviços de telemarketing, para além do fato de a terceirizada realizar serviços referentes às atividades-fim das companhias, situação não permitida pelo ordenamento jurídico brasileiro.

Segundo os auditores fiscais envolvidos na megaoperação que flagrou a superexploração de 185 mil trabalhadores entre janeiro de 2012 e dezembro de 2013, é evidente a subordinação direta desses funcionários a Oi, Vivo, Santander, Itaú, NET, Citibank e Bradesco. “Comprovamos que a forma assediadora de organização do trabalho tem por base as metas e exigências feitas pelo contratante, a quem responsabilizamos. Estes se beneficiam integralmente do trabalho pois os operadores atendem exclusivamente a seus clientes”, explica a auditora fiscal Cristina Serrano, da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego de Pernambuco (SRTE/PE), que integra a equipe à frente da fiscalização.

Documento da Oi para a Contax com instruções para o 'recrutamento' de trabalhadores. Foto: MTE

Documento da Oi para a Contax com instruções para o ‘recrutamento’ de trabalhadores. Fotos: MTE

De acordo com as conclusões da investigação do Ministério do Trabalho, as sete gigantes controlam, fiscalizam e monitoram – à distância e presencialmente – o trabalho, e determinam metas, procedimentos, scripts de fala, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e os critérios de recebimento e corte da Remuneração Variável. Além disso, criam campanhas de incentivo às vendas, fornecem prêmios e estabelecem os critérios de avaliação da qualidade do atendimento.

Os operadores utilizam equipamentos e sistemas exclusivos das contratantes, que determinam o perfil dos profissionais que serão contratados, treinam os instrutores e passam e-mails com instruções e cobranças e até fazem reuniões por videoconferência com a equipe da Contax.

Através de senhas fornecidas pelas contratantes, os atendentes acessam dados pessoais e financeiros dos clientes, incluindo sigilosos. Falando em nome das empresas, realizam praticamente todos os serviços disponíveis aos clientes: empréstimos, financiamentos, pagamento de contas, venda de cartões e seguros, portabilidade, bloqueio e desbloqueio de celular, contratação de planos de TV a cabo e de internet, entre outros. “Além disso tudo, constatamos que algumas das práticas assediadoras têm origem nas exigências feitas pela contratante”, diz Cristina.

Para a equipe do MTE que realizou a fiscalização, a Contax desempenha, na prática, os papéis de departamento de recursos humanos e “feitor” das ordens das empresas contratantes. “Diante do consumidor, dos clientes dos bancos e das teles, a Contax não existe”, afirma a auditora da SRTE/PE. Para ela, no entanto, em uma possível ação civil pública do Ministério Público do Trabalho, a companhia de teleatendimento pode ser apontada como responsável solidária em relação às violações trabalhistas.

Operadores da Oi em unidade da Contax na Barra Funda, em São Paulo (SP)

Operadores da Oi em unidade da Contax na Barra Funda, em São Paulo (SP)

Multas e débitos
Por terem sido consideradas as reais empregadoras, as quatro empresas do setor financeiro e as três das telecomunicações foram as que receberam os 932 autos de infração lavrados pela fiscalização trabalhista e são as que terão de pagar R$ 318,6 milhões em multas. Além disso, elas devem, juntas, R$ 119,7 milhões de dívidas com o FGTS e quase R$ 1,5 bilhão em débitos salariais. Das sete empresas, a Oi é a que possui os maiores números. Além de 104 mil de trabalhadores afetados, terá de pagar R$ 212,1 milhões em multas e deve R$ 55,9 milhões em FGTS e R$ 699,6 milhões em salários.


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Segundo explica Cristina Serrano, os débitos salariais foram calculados a partir de três origens. Como os trabalhadores de teleatendimento foram classificados como integrantes das categorias dos bancários e de funcionários das operadoras de telecomunicações, considerou-se que eles deveriam receber pelo menos o piso destas e cumprir a mesma carga horária semanal. Como a jornada de trabalho dos primeiros é maior que a dos segundos, a diferença passou a ser considerada como horas-extras a serem pagas pelos reais empregadores.

A terceira origem do débito diz respeito ao intervalo de tempo entre a passagem pela catraca dos prédios da Contax e os logins e logouts dos sistemas usados pelos trabalhadores. “Eles passam na catraca, têm de guardar a bolsa, ajustar o mobiliário. Quando ligam o computador, têm de esperar o sistema inicializar. Depois de tudo inicializado – tem gente que trabalha com 18 sistemas –, aí que loga e aí que começa a contar pra efeito de folha de ponto de remuneração”, explica Cristina Serrano. “No entanto, no nosso ordenamento jurídico, a jornada equivale ao tempo à disposição do empregador, da entrada à saída. Todos os procedimentos preparatórios para o trabalho é considerada jornada de trabalho.”

Já as dívidas com FGTS se referem ao que deixou de ser recolhido por conta dos débitos salariais.


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1 Comment

  1. tem que passar em porto alegre também…

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