Recife (PE) e São Paulo – Os operadores de teleatendimento são contratados pela Contax e trabalham em suas sedes em todo o país. Mas obedecem ao controle, comando, padrões de qualidade e produtividade determinados pelas sete empresas dos setores de telecomunicação e financeiro que foram objeto da fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Para os envolvidos na fiscalização organizada pela pasta, isso é mais do que suficiente para considerar ilícita a terceirização desses serviços de telemarketing, para além do fato de a terceirizada realizar serviços referentes às atividades-fim das companhias, situação não permitida pelo ordenamento jurídico brasileiro.

Segundo os auditores fiscais envolvidos na megaoperação que flagrou a superexploração de 185 mil trabalhadores entre janeiro de 2012 e dezembro de 2013, é evidente a subordinação direta desses funcionários a Oi, Vivo, Santander, Itaú, NET, Citibank e Bradesco. “Comprovamos que a forma assediadora de organização do trabalho tem por base as metas e exigências feitas pelo contratante, a quem responsabilizamos. Estes se beneficiam integralmente do trabalho pois os operadores atendem exclusivamente a seus clientes”, explica a auditora fiscal Cristina Serrano, da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego de Pernambuco (SRTE/PE), que integra a equipe à frente da fiscalização.

De acordo com as conclusões da investigação do Ministério do Trabalho, as sete gigantes controlam, fiscalizam e monitoram – à distância e presencialmente – o trabalho, e determinam metas, procedimentos, scripts de fala, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e os critérios de recebimento e corte da Remuneração Variável. Além disso, criam campanhas de incentivo às vendas, fornecem prêmios e estabelecem os critérios de avaliação da qualidade do atendimento.

Os operadores utilizam equipamentos e sistemas exclusivos das contratantes, que determinam o perfil dos profissionais que serão contratados, treinam os instrutores e passam e-mails com instruções e cobranças e até fazem reuniões por videoconferência com a equipe da Contax.

Através de senhas fornecidas pelas contratantes, os atendentes acessam dados pessoais e financeiros dos clientes, incluindo sigilosos. Falando em nome das empresas, realizam praticamente todos os serviços disponíveis aos clientes: empréstimos, financiamentos, pagamento de contas, venda de cartões e seguros, portabilidade, bloqueio e desbloqueio de celular, contratação de planos de TV a cabo e de internet, entre outros. “Além disso tudo, constatamos que algumas das práticas assediadoras têm origem nas exigências feitas pela contratante”, diz Cristina.

Para a equipe do MTE que realizou a fiscalização, a Contax desempenha, na prática, os papéis de departamento de recursos humanos e “feitor” das ordens das empresas contratantes. “Diante do consumidor, dos clientes dos bancos e das teles, a Contax não existe”, afirma a auditora da SRTE/PE. Para ela, no entanto, em uma possível ação civil pública do Ministério Público do Trabalho, a companhia de teleatendimento pode ser apontada como responsável solidária em relação às violações trabalhistas.

Multas e débitos
Por terem sido consideradas as reais empregadoras, as quatro empresas do setor financeiro e as três das telecomunicações foram as que receberam os 932 autos de infração lavrados pela fiscalização trabalhista e são as que terão de pagar R$ 318,6 milhões em multas. Além disso, elas devem, juntas, R$ 119,7 milhões de dívidas com o FGTS e quase R$ 1,5 bilhão em débitos salariais. Das sete empresas, a Oi é a que possui os maiores números. Além de 104 mil de trabalhadores afetados, terá de pagar R$ 212,1 milhões em multas e deve R$ 55,9 milhões em FGTS e R$ 699,6 milhões em salários.

Segundo explica Cristina Serrano, os débitos salariais foram calculados a partir de três origens. Como os trabalhadores de teleatendimento foram classificados como integrantes das categorias dos bancários e de funcionários das operadoras de telecomunicações, considerou-se que eles deveriam receber pelo menos o piso destas e cumprir a mesma carga horária semanal. Como a jornada de trabalho dos primeiros é maior que a dos segundos, a diferença passou a ser considerada como horas-extras a serem pagas pelos reais empregadores.

A terceira origem do débito diz respeito ao intervalo de tempo entre a passagem pela catraca dos prédios da Contax e os logins e logouts dos sistemas usados pelos trabalhadores. “Eles passam na catraca, têm de guardar a bolsa, ajustar o mobiliário. Quando ligam o computador, têm de esperar o sistema inicializar. Depois de tudo inicializado – tem gente que trabalha com 18 sistemas –, aí que loga e aí que começa a contar pra efeito de folha de ponto de remuneração”, explica Cristina Serrano. “No entanto, no nosso ordenamento jurídico, a jornada equivale ao tempo à disposição do empregador, da entrada à saída. Todos os procedimentos preparatórios para o trabalho é considerada jornada de trabalho.”

Já as dívidas com FGTS se referem ao que deixou de ser recolhido por conta dos débitos salariais.