Na central de atendimento da Contax, só se entra com uma garrafa d´água e a roupa do corpo – nada mais. O ponto começa a contar depois que o funcionário liga o computador, coloca o fone no ouvido e digita sua senha. Se atrasar um minuto do horário de entrada, perde bônus.

A partir de então, um gerente faz a ronda, ditando ordens em voz alta. E há a ronda virtual: cada palavra dita aos clientes é gravada para que a equipe de escuta possa checar se o funcionário seguiu o script da empresa – e se o fez com um “sorriso na voz”. Se estiver num dia triste, perde bônus.

As ligações entram continuamente pelo fone de ouvido, só param nos intervalos determinados pela empresa: 20 minutos para o almoço e dois intervalos de 10 minutos para o banheiro ou água. No caso de um chamado da natureza, um cronômetro marca o tempo que o funcionário leva para atender a urgência fisiológica. Para não perder o bônus, alguns preferem trabalhar de fralda geriátrica.

Além de perder um complemento importante ao salário, quem não segue cada uma das regras acima pode levar bronca do supervisor e corre o risco de entrar no que a empresa chama de “linha de corte”: um limbo que antecede a demissão por justa causa. Uma vez na linha de corte, cada deslize vira advertência ou suspensão. A maior aspiração dos funcionários é conquistar o que chamam de “degrau da rua”: a demissão sem justa causa.

Esse é a rotina dos atendentes da empresa de telemarketing Contax, onde ficam as principais centrais de teleatendimento do Bradesco, Citibank, Itaú, Santander, Net, Oi e Vivo. A descrição acima foi baseada nos registros feitos pelo Ministério do Trabalho durante mega fiscalização em 2014, quando unidades da Contax em sete estados foram inspecionadas. O órgão considerou a terceirização ilícita e responsabilizou os bancos e empresas de telefonia por um conjunto de infrações de trabalhistas que somaram R$ 300 milhões em multas e R$ 1,5 bilhão em débitos salariais.

Apesar das exigências para que corrigissem as infrações, em janeiro desse ano os auditores voltaram a encontrar os mesmos problemas nas centrais de atendimento do Itaú, Bradesco e OI – todas sediadas na Contax de Recife, Pernambuco. Essas centrais foram interditadas em 21 de janeiro por não atender a mudanças como, por exemplo, parar de constranger o trabalhador a não usar o banheiro. Além de contabilizar diversos casos de adoecimento, os auditores entenderam que as violações sistemáticas apresentam um risco grave e iminente de adoecimento para todos os operadores.

Mas as centrais não ficaram muito tempo de portas fechadas. Um dia depois da interdição, a Contax entrou com um mandado de segurança e conseguiu uma liminar para voltar a funcionar . Com base na defesa da empresa, que diz estar implementando as mudanças necessárias, a 14ª vara da Justiça do Trabalho de Pernambuco não só liberou o funcionamento, como proibiu o Ministério do Trabalho de emitir novas multas.

“Nós continuamos a receber denúncias dos trabalhadores, mas estamos de mãos atadas”, alerta Cristina Serrano, uma das auditoras fiscais do trabalho à frente da operação. “A empresa diz que está tomando providências, mas seus funcionários nos procuram para dizer que continuam sofrendo os controles excessivos. Recebemos denúncias de funcionários com infecção urinária, depressão e síndrome do pânico que continuam trabalhando”.

Para piorar, novos problemas surgiram. No dia em que voltaram a trabalhar, funcionárias da Contax gravaram vídeo no celular em que revelam a cor marrom da água disponibilizada no bebedouro. Uma delas afirma que já pegou uma infecção por conta disso.

Os problemas de saúde foram o principal fator que motivou a interdição. Só em 2013, essa unidade recebeu mais de 23.000 atestados de afastamento devido a lesões por esforços repetitivos e doenças osteomusculares. Os auditores registraram alto índice de problemas psíquicos e identificaram grande risco para a ocorrência de problemas vocais e de audição. “São todas doenças resultantes da organização do trabalho: decorrentes de assédio moral, exigência para que fiquem sentados na mesma postura por longos períodos, ritmo de digitação acelerado”, diz Odete Reis, médica e auditora fiscal responsável pela parte de saúde e segurança da inspeção.

Sobre esses números, a juíza Camila Augusta Cabral de Vasconcellos, que liberou o funcionamento das centrais, julgou que “é plenamente possível que, em um contingente de milhares de trabalhadores, como é o caso da Contax, alguns apresentem enfermidades”. Com um prédio que abriga 14.000 funcionários, a média anual de atestados por esforço repetitivo da unidade supera o total de trabalhadores contratados. A rotatividade é alta. Isso sem contar os atestados por problemas psíquicos, de voz e de audição. A grande incidência de doenças chama ainda mais atenção quando se considera que os funcionários são jovens: 83% têm menos 30 anos.

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Em recurso na Justiça do trabalho, a Advocacia Geral da União entrou com mandado para pedir que a empresa feche as portas enquanto as mudanças não foram comprovadamente implementadas. A Superintendência Regional do Trabalho e Emprego de Pernambuco também entrou com um recurso. Os auditores argumentam que a justiça não pode confiar apenas na boa vontade da empresa. Citam o caso da Bahia, onde a Contax assinou um Termo de Ajustamento de Conduta em 2007 e, sete anos depois, a fiscalização encontrou as mesmas irregularidades que já deveriam ter sido corrigidas.

Em nota, a Contax argumentou que é “a maior empregadora do município e a paralisação das suas atividades, com possibilidade de perda dos contratos de prestação dos serviços, acarretará em demissão em massa de mais de 10.000 funcionários, afetando a vida particular de cada um, gerando sofrimento e angústia destes e de seus familiares, bem como a economia da localidade, sem contar com a infinidade de impostos recolhidos”. A empresa conclui o comunicado afirmando que “cumpre toda a legislação trabalhista e as normas específicas para o setor de call center e se mantém aberto ao diálogo com o Ministério do Trabalho e Emprego”.